职业道德与职业利于知识——职业礼仪
职业道德与职业利于知识——职业礼仪
保安员的职业礼仪是保安员按照有关规定，在各种时间、场合处理人际关系和对外交往中正确的言行举止和必要的礼节。它是保安员思想政治素质的外在表现，是道德品行的基本表现方式之一，具体包括文明礼貌的语言、优雅得体的举止和整洁的仪容等。保安员的职业礼仪是由保安服务行业的性质和职能决定的，明显地带有本行业的职业特点，同时也涵融于中华民族的礼仪之中接受社会公共道德礼仪的制约和影响。掌握和遵守保安礼仪，对于保安员更好地履行保安服务职责，塑造良好的保安员形象具有积极的意义。
一、礼貌用语
1.礼貌用语的基本要求
礼貌是处理人与人之间关系的一种规范，是人们在日常交往中应当共同遵守的道德准则。礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的“敲门砖”。在待人接物中，语言有明显的高下、美丑之别，其产生的心理效应也有天壤之别。"良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。"在现代社会交往中，礼貌用语是指说话和气，不强词夺理，不恶语伤人；谈吐文雅，不说粗话脏话；与人交谈时要谦逊、尊重对方，多用商量的口吻，不要盛气凌人，也不要说大话。
保安员运用礼貌用语，有三项基本要求：热情诚恳的态度，言之有理的内容，准确通俗的表达。这三项基本要求构成了一个相辅相成的有机整体。
(1)热情诚恳的态度。使用礼貌用语时态度热情诚恳，表明使用者表里如一，语言发自内心。否则，没有相应态度的配合，再好的语言也会适得其反。这就要求礼貌用语的使用者首先要解决思想感情问题，只有摆正了自己的位置，牢记为客户服务的宗旨，才能使主观愿望与客观表现相一致，自觉、主动、正确、有效地使用礼貌用语。
(2)言之有理的内容。使用礼貌用语要与依法语言相配合，做到言之有据，以理服人。否则，把礼貌的语言当作虚伪的幌子，只能更加引起对方的反感。因此，要求保安员既要注意语言的文明，又要掌握必要的法律、法规知识，坚持以和蔼耐心的态度来摆事实、讲道理，两者相得益彰，才会使对方心悦诚服。
(3)准确通俗的表达。使用礼貌用语时要注意用词准确，语义易懂，明白有效，适合需要，并做到音量适中，语调平稳，吐字清晰。否则，含混不清，艰涩深奥或答非所问，空话连篇，不但无效，还会使对方对保安员的态度和愿望产生怀疑。因此，保安员应掌握一定的语言知识和运用能力，使礼貌用语收到预期的效果。
2.礼貌用语的类型
保安员日常礼貌用语大体分为见面语、感谢语、致歉语、告别语等几类。
(1)见面语。见面语也称问候语。人们在工作、生活中互相见面时应根据彼此的关系问候“您好”“你好”“早上好”“晚上好”等。问候时表情应该自然、和蔼、亲切，面带笑容。不论何人以何种方式问候自己，只要是出于善意，均应作答，不可毫无表示。
(2)感谢语。感谢语是对他人表达谢意的用语。别人帮了自己哪怕是一点小忙，都应该说“谢谢”“非常感谢”或“麻烦你了”。接受别人的款待或赠与时，应该说“好，谢谢”。当别人向你致谢时，应该说“不用谢”。
(3)致歉语。致歉语是向他人表示歉意的用语。保安员做了不恰当的事，应及时道歉说“对不起，实在抱歉”。如果不经意打扰了别人或需要打断别人的话，应该说“对不起，请原谅”。不管在谁面前，无论是上级、下级、同级、客户单位人员，还是陌生人，该道歉时就应及时道歉，不要羞于启齿。
(4)告别语。告别语是与人告别时的用语，一般说“再见”等。
(5)征询语。征询语是保安员在征询来访者时常用的一种礼貌用语，如“您有什么事吗”“需要帮助您做些什么吗”等，都是表示征询的话。保安员在日常工作中要主动关心他人，显得既热情又有礼貌。
(6)应答语。应答语是保安员在回答来访者、客户单位人员的询问及其他人的问题时的用语。如“您不必客气”“没关系，这是我应该做的”等，这些话是在特定的语言环境中，或回答对方的谢意，或回答对方的歉意，或回答对方的要求等，都是一种礼貌的应答之词，对方听了会感到愉快。
(7)慰问语。慰问语是对他人的情感给予抚慰的用语，如“祝您早日康复”等，这些话听起来虽然很简单，却能让对方感到温暖，认为保安员是个热心关注他人的人，也能换来对方的好感。
(8)赞美语。赞美语是对他人发自内心的赞赏和肯定的用语。如“很好”“太好了”“真不错”等，说这些赞美语时要热情、坦诚、发自内心，切忌言不由衷。
(9)敬语。敬语是说话者向对方表示尊敬的礼貌用语。敬语包括尊敬语、谦让语等。说话者直接表示自己对听话者敬意的语言称为尊敬语，说话者通过自谦或谦让表示自己对听话者敬意的语言称为谦让语。
二、举止端庄
举止端庄是指人的动作和表情端正庄重。举止端庄具体包括以下几个方面的内容。
1.坐姿大方
保安员坐姿文雅，坐得端庄，不仅给人以沉稳、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与风范的重要形式。
(1)基本坐姿。上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开且不超肩宽，两脚平行，小腿与地面呈垂直状，两手分别放在双膝上。
(2)坐姿的基本规范
1)坐下时要轻要稳，走到座位前，转身以后，轻稳地坐下。
2)面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。
3)双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上，掌心向下。
4)坐在椅子上时，应立腰、挺胸，上体自然挺直，身体重心垂直向下。
5)双膝自然收拢，双腿正放或侧放，双脚并拢、交叠或略分开。
6)坐在椅子上时，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。
7)起立时右脚向后收半步，而后站起。
8)谈话时可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。
(3)坐姿的注意事项。就座时不应前倾后仰，或歪歪扭扭，两腿不应过于叉开或长长地伸出去，坐下后不应随意挪动椅子，不可跷二郎腿。不要为了表示谦虚，故意坐在椅子边上，身体蜷缩前倾。不可以将大腿并拢、小腿分开，或双手放在臀下，腿脚不停地抖动。脚尖相对、双脚交叉这些有失风度的举止均应避免。与人交谈时，勿将上身往前倾或者用手支撑着下巴。
2.站姿端正
站姿是人们日常生活中正式或非正式场合第一个引人注视的姿势。优美、典雅的站姿是表现人的不同质感动态美的起点和基础，端正的站姿能衬托出良好的气质和风度。
(1)基本站姿。保安员基本站姿有以下两种：一是身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形，提髋立腰，收腹收臀，双手置于身体两侧自然下垂。二是身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两腿分开，比肩宽略窄些，两脚平行，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。
(2)站姿的基本规范。两脚跟相靠，脚尖开度为45°~60°,身体重心主要在脚掌、脚弓上；两脚并拢立直，髋部上提；腹肌、臀大肌微收缩并向上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力；脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起；两肩放松，气下沉，自然呼吸；两手臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲；脖颈挺直，头顶上悬；下颌微收，双目平视前方。
站立时要达到身体挺拔，肌肉应形成三种对抗力量：一是髋部向上提，脚趾抓地；二是腹肌、臀肌保持一定的肌肉紧张，前后形成夹力；三是头顶上悬，肩向下沉。这三种肌肉力量相互制约，才能保持端正的站姿。如果没有悬顶感，人就会沉下来而缺乏立度；如果没有前后的夹力，腰就会松下来出现挺腹或撅臀的现象；如果没有髋部和脚的对抗力，膝部就容易弯曲。因此，站立时要注意保持身体的这三种对抗力，缺一不可。
(3)站姿的注意事项。生活中每个人都有自己独特的形态特征，如果不注意培养标准端正的形体姿态，久而久之就容易形成某种不标准姿态。例如，探脖、斜肩、弓背、挺腰、撅臀以及双手叉腰，双臂抱在胸前，两手插入口袋，身体依靠其他物体等。不管是哪一种不标准的姿态，从形态上看都是不美的，影响人的举止风度。因此，保安员要学习标准端正的站立姿态，同时要注意矫正形体上不正确的姿势。
保安员在采取站姿时应注意以下问题：
1)站立时要注意肌肉张弛的协调性，强调挺胸立腰，两肩部和手臂的肌肉要适当放松，气下沉，呼吸要自然。
2)站立时要以端正、标准站姿的形体感觉为基础，如果没有正确站姿的基础，变换姿态也不会美。所以要注意矫正形态上的不端正姿态。
3)站立时要面带微笑，使端正的站立姿态与热情的微笑相结合。
4)站姿要体现在工作中，融于自身的仪态举止中，养成习惯。
3.行走稳健
走姿是站姿的延续动作，是在站姿的基础上展示人体动态美的极好手段。无论是在日常生活中，还是在公共场合，走路都是“有目共睹”的肢体语言，往往最能表现一个人的风度、风采和韵味，有良好走姿的人会更显青春活力。稳健的走姿会使身体各部分都散发出迷人的魅力。
(1)基本规范。上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑；手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂向前、后自然摆动，摆幅以30°~35°为宜，肘关节略弯曲，前臂不要向上甩动；上体前驱，提髋屈大腿带动小腿向前迈；脚尖略抬，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心推送到前脚脚掌，使身体前移；行走路线要成为一条直线；步幅适当，一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但因性别不同和身高不同会有一定差异。
(2)转身走的方法
1)前行步。向前行走时，要保持身体直立挺拔。行进中与来访者或同事相问候时，要伴随着头和上身向左或向右的转动，微笑点头致意，并配以恰当的语言。
2)后退步。当与他人告别时，扭头就走是欠礼貌的，应该是先向后退步，再转体离去。一般情况下退两三步较适宜。退步时脚轻擦地面，勿高抬小腿，后退的步幅要小，两腿之间的距离不宜大。转体时要身先转，头稍后一些转。如果是未转身先转头，或是头与身同时转，均为不妥。
3)侧行步。①当走在前面引导来访者时，要尽量走在来访者的左侧前方。髋部朝着前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来访者，保持两三步的距离。可边走边向来访者介绍环境，需做手势时尽量用右手。侧身转向来访者不仅是礼貌的，同时还可观察来访者的意愿，及时为来访者提供满意的服务。②当在路面较窄的走廊或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，要将胸转向他人，而不是将后背转向他人。
4)前行转身步。①前行左转身步：在行进中，当要左转体时，要在右脚迈步落地时，以右脚掌为轴心，向左转90°,同时迈左脚。②前行右转身步：与前行左转身相反，在行进中要向右转体时，应在左脚迈步落地时，以左脚掌为轴心，向右转体90°,同时迈右脚。
5)后退转身步。①后退左转身步：当后退向左转体走时，如左脚先退，要在退两步或四步时，以右脚掌为轴心向左转体，同时向左迈左脚。②后退右转身步：当后退向右转体走时，如左脚先退，要在退一步或三步，赶在左脚后退时，以左脚掌为轴心，向右转体90°,同时向右迈右脚。③后退后转身步：要向后转体走时，如左脚先退，要在后退一步或三步时，赶在左脚后退时，以左脚为轴心，向右转体180°,再迈右脚，如向左转体，要赶在右脚后退时，再左转体180°。
(3)在不同环境中的稳健走姿。保安员在宾馆、饭店和商场等公共场所应采取相应的走姿。
1)前厅。这里是宾客首先接触的地方，给宾客的第一印象至关重要。因此，宾馆的管理者总是选择一些各方面条件较好的保安员安排在前厅。前厅的空间较大，在这里工作的保安员要注意走路的步幅、速度适中，与宾客相遇要让路，躲闪要灵敏，要有礼貌。
2)客房区。这里是宾客休息的地方，环境安静。保安员不可大声说话，行走中要避免大的响动；要轻手轻脚，不要在走廊上跑动；穿皮鞋在没有地毯的地方行走时，应避免鞋跟发出大的响声。在楼道引导宾客时，应在宾客的左前方，靠边侧身行进，避免遮挡宾客的视线，并同宾客保持适当的距离。如果是迎面与宾客相遇，要提前侧身让路，胸转向宾客，微笑致意，以示尊重。
3)歌舞厅和宴会厅。这里是宾客宴请和娱乐的场所，保安员要精神饱满，步态轻盈，躲闪灵敏，手脚利落。
(4)行走时的注意事项。主要有：走路最忌内八字和外八字；走路时不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；双腿不要过于弯曲，走路不成直线；步子不要太大或太小；不要脚蹭地面，不要双手插裤兜。
另外，保安员还要注意恰当地运用手势来表情达意，这会使职业形象增辉。保安员日常打招呼、介绍、敬礼、致意、告别、欢迎等一般都会伴随手势。应当注意的是力度的大小、速度的快慢、时间的长短，不可过度。比如，介绍某人、为某人指方向、请人做某件事时，应该掌心向上指示方向，上身稍向前倾，以示敬重。这种手势被认为是诚恳、恭敬、有礼貌。说到自己时，可用手掌轻按自己的左胸，这样会显得端庄、大方、可信。在任何情况下，都不要用拇指指向自己的鼻尖和用手指指点他人，这些都是在交往中禁忌的手势。
三、仪容整洁
1.整洁威严
保安员在仪容方面必须整洁威严。保安员非特殊任务需要，不得染彩发。男性保安员不得留长发、大鬓角、卷发(自然卷除外),不得蓄胡须；女性保安员发辫不得过肩。此外，保安员不能文身，不能染指甲、留长指甲，不能化浓妆。
2.着装规范
保安员在工作期间，应当着全国保安服务行业协会推荐式样的保安员服装，佩带全国统一的保安服务标志，注意清洁、整齐，保持仪容严整。一般情况下，
保安员应做到以下几点。
(1)除不宜或者不需要着装的情形外，上岗期间必须着保安员服装。
(2)应当配套穿着保安员服装，不同式样的保安员服装不得混穿。
(3)应当规范佩带缀钉、保安服务标志等，不得佩带其他与保安员身份无关的标志。
(4)应当爱护和妥善保管保安员服装、保安服务标志等。