心理健康知识——心理调适

心理健康知识——心理调适

素质决定品质。保安员有质的服务，牵引的是任务，依靠的是觉悟，那就是内在的心理素养。良好心理素养的建设是根本的、长期的，而且还需要自觉的、经常的心理调适来缓解保安员的职业压力，科学应对忙碌的保安职业生活中各种各样的挑战。

自我心理调适是指保安员根据自身发展以及环境的需要，对自己进行的心理控制和调节，从而可以最大限度地发挥个人潜力，维护心理平衡，消除心理问题。心理调适就是使用心理科学的方法，对认知、情绪、意志、意向等心理活动进行调整，以保持或恢复保安员正常状态的实践活动。既可以自己进行心理调适，也适用于帮助别人，以彰显其预防功能、恢复功能和激发功能，使其具有较高的心理素养，能提高保安员的适应能力和抗挫折能力，使保安员在面临工作压力、生活压力时保持积极的心态和乐观的情绪。

保安员作为重要的社会群体，在推进平安和谐的美好生活中扮演着重要的角色。由于其工作的特殊性，他们面临着诸多工作压力。目前，保安员大多是由保安服务公司派往各单位，负责单位内部或相关社区的安全保卫工作。有的保安员难以融入所服务单位的群体中，缺乏归属感；保安员日常工作单调，又责任重大，经常要处理突发或危险的事件；另外，保安员的工资待遇偏低。这些都会给他们带来很大的心理压力，而这些压力可能会导致职业倦怠，继而降低其职业承诺。因此，分析保安员面临的心理压力，探索心理调适途径，具有重要意义。

一、保安服务的常见心理障碍

1.担心受到拒绝

这是由以往曾经遭受过客户的拒绝所造成的心理障碍。有些客户自主意识特别强，或者有自闭症状，不喜欢被别人服务，这些人尽管所占比例不大，但对保安员的心理还是会带来障碍。有的保安员语言不规范，尤其是普通话不标准，有的甚至满口方言，使服务沟通困难，阻碍交流，由此遭到客户的拒绝。但不能因噎废食，大多数的客户还是愿意接受主动服务的。因此，决不能淡化保安的主动服务，否则，将影响客户需求的满足。

2.担心服务不好

这是由于对自己要求过高，又对自己的保安服务缺乏自信所造成的。有的保安员由于文化程度不高，从业时间不长，职业能力不强，因此，想做而不能做，更没有做到自己认为好的程度，从而产生自卑心理，如不及时干预，将会产生焦虑，加大心理压力，导致产生思维定式，进而影响服务主动性、针对性的发挥。

3.担心被人嘲讽

龙生九子，各不相同；彼此之间，亦存高低。更何况来自五湖四海、大江南北的保安员，每个人的经历阅历、智力学历各不相同。因此，所呈现出来的服务水平，必然各有高低；职业能力，也必然各有大小。因此，不要怕人嘲讽，或去嘲讽他人，而应把嘲讽看成是一种消极评价、一种反面激励。但更要倡导应有的尊重、积极的关心，形成一种见短补漏、见贤思齐的团队精神和良好团队风气。

4.感觉心里委屈

这是由于内心不平衡而导致的。人人平等，天经地义，为什么自己要为他人服务?为了谋生，就拿这些报酬，值得为此付出这么多吗?这是在服务意识还未真正确立前的一种正常的心理活动。要克服这一心理障碍和认识误区，必须要明白一个道理，那就是帮人更是帮己。如果每一个人，总想获得别人的帮助和服务，却从来不考虑帮助和服务他人的话，那么长此以往，谁还愿意继续帮助和服务自己呢!社会性是人类社会的特性，如果没有人们交集、交互、互惠、互利的过程，就没有人类的生存和发展。

5.厌恶服务对象

俗话说：物以类聚，人以群分。在日常生活和学习中，一个人汇聚在谁周围，或者谁积聚在这个人周围，各凭喜好。但在保安工作的服务过程中，保安员也以己之好恶“看客下菜”,执行多元标准，那就违背了一视同仁的普遍服务原则。要克服这一心理障碍，保安员就必须调整好自己的心态，把意识转变过来，让胸怀宽广起来，这样才能面对多元客户，容纳各类人员。

二、保安员心理压力自我调适

保安员心理压力的来源比较广泛，主要有以下几方面：一是任务承重的压力。随着经济社会的发展，保安员工作范围日趋延伸，人员变化日益成为常态，任务不断加重，容易产生厌倦、烦躁等不良心境，引发职业倦怠。二是能力不足的压力。在实现美好生活的过程中，发展不平衡、不充分的问题总会以治安的问题表现出来，呈现于保安员面前，如车辆管理问题、隐患处置问题、现场处理问题等，如果处理不妥当，就有可能会引起矛盾、引发纠纷，这些都给保安员带来较大的心理压力。三是环境变迁的压力。很多保安员远离家乡，缺少亲人朋友的关心，同时因工作繁忙无暇照顾家里的老人和孩子，对家人牵挂担心，有的人心理上因此呈现陌生感和无助感。

从对保安职业的心理了解和管理实践表明，来源于工作任务本身的压力，更多导致的是生理疲劳；而来源于管理和人际关系等方面的压力，带给人更多的是心理困扰。从对保安员心理压力来源的分析中可以看出，有些保安员身心俱疲，心理压力较大，亟须进行调适。调适缓解保安员心理压力的途径，可以是开展心理咨询活动，开设心理健康知识讲座，进行心理健康测试，营造良好的企业氛围等。但主要还是要通过有针对性地开展心理训练，来实现减压调适的目的。

1.心理减压调适训练

心理压力问题是保安职业的普遍现象，只有提高保安员的心理素质，才能真正解决其心理问题。心理减压调适是一种高效整合的心理咨询方式，源于心理咨询。心理减压的目的就是达成求助者身心的平衡，以求生活、工作的和谐。

心理减压能帮助解决工作中的具体问题。在面对外部世界刺激和压力时，表现出良好的适应性；在面对内心世界时，没有激烈的情感冲突，使身心都呈现一种良好的心理弹性和积极的生活态度。下面介绍几种适合于保安员的简便易行的方法。

(1)穴位按摩。当个人面对压力时，可能会毫无理由地觉得心情郁闷，不管做什么事，都无法快乐起来。这个时候，通过按摩不同的治疗穴位，可以消除压力，促进内脏功能，让身体重新涌现活力。能起到减压和放松的穴位主要有百会、睛明、涌泉。建议：干梳头，用手指头当梳子梳头发；鸣天鼓，用手指叩击耳朵后的位置；开名堂，用手指按摩印堂处(眉间)。

(2)适时放松。离开工作岗位后，如果感觉到压力，常常出现头痛、晚上无法人眠等症状时，那可能就是压力过大，这时就该就诊。建议在工作间隙要适当休息。例如，适当加大与其他项目点的轮岗力度；每隔段时间，有代班员来换岗几分钟，让值班者去倒杯水，或上洗手间，目的是变换环境、舒缓压力。

(3)做深呼吸。发现自己承受着压力之际，不妨进行深呼吸。

(4)颜色缓压。接近令人平静的颜色如绿色和蓝色，也是缓压的方法之一。

这些颜色可以用在穿的衣服、宿舍的墙壁或摆设上。面对压力期间，尽量避免红色，因为它会让情绪更加低沉。

(5)饮食调适。饮食疗法包括两个方面：一方面是指科学合理的饮食可以保证生理健康，为高强度的脑力和体力劳动提供足够的物质与营养基础。这是减轻心理压力的生理保证。另一方面，研究表明，有的食物有直接减轻人的心理压力的作用，有的食物还可提高人们的接受能力和工作效率，使思维更加敏捷，精力集中。例如，维生素C就具有减轻心理压力的作用。当承受巨大的心理压力时，身体会大量消耗维生素C,所以保安员应适量摄取富含维生素C的食品。

(6)冥想减压。找个舒服的姿势坐下来，专注于自己的一呼一吸，刚开始也许无法把注意力集中于呼吸上，坚持一段时间，就会见成效。这需要反复练习，才能掌握。最初几天应坚持每天3~5次，每次大约5分钟。要坚持练到只要一想到某一自然景观，立刻就能感觉放松、舒畅平和，进而练习到条件反射，只要一想到某一景点或事物，就感觉放松。

(7)音乐减压。音乐是人类通用的“语言”,也是很好的“心理医生”。音乐可使被抑郁的心绪释放出来，缓解紧张焦虑，使心理趋于平衡。听音乐，尤其是听轻音乐、古典音乐，能调节心绪。另外，不要边听音乐边思考其他问题，要完全陶醉在音乐之中，只有这样才能使疲劳得到彻底消除。

2.保安心理调适知识的运用

微小的心态差异，就会造就巨大的保安服务工作的差异。因此，在保安服务过程中，运用心理调适的知识，就能更好地了解客户(服务对象)的心理，能更好地为客户提供服务。

(1)从众心理

在新闻报道中可能会经常看到，由于季节性、时段性的用车高峰，致使社区车道被堵，停车困难。部分客户情绪激动，质问保安员。有的认为保安员疏于管理，懈怠服务，致使众人生气；有的甚至围攻保安员，发泄不满。但保安员却心感委屈。这里可以运用心理调适的知识来分析一下。

从众是指个人的观念与行为在受到群体的引导或压力下向大多数人一致的方向变化的现象。相关专业的测试结果证明，受测人群中，仅有1/4~1/3的人没有发生过从众行为，保持了独立性。可见，在从众心理驱使下产生的从众行为，是一种常见的心理现象。从众性与独立性是相对立的一种意志品质，从众性强，主见性则弱，易受暗示，容易在收到信息而缺乏分析的情况下接受他人意见，并付诸实施。

在日常生活、工作和学习中，不乏从众者，但要谨防一些专门利用从众心理来谋求某种炒作目的的人。因此，了解从众心理并妥善处理，对保安员改善和提升服务质量是很有帮助的。

1)哪些人群容易产生从众心理。一般而言，从性别来看，女性多于男性；从个性来看，性格内向、自卑感强的人多于性格外向、自信的人；从受教育层次来看，文化程度低的人多于文化程度高的人；从年龄来看，年龄小的人多于年龄大的人；从经历来看，社会阅历少的人多于社会阅历多的人。

2)何种情况容易发生从众现象。在信息模糊不清的时候，人们往往在很大程度上会以他人作为信息的来源，而模糊的程度是关键的变量，决定着他人信息的可信度。当人们不能判定什么是正确的观点、正当的反应、适当的行为时，最容易受到他人信息的影响。越不能及时判定或延迟确定的，就会越依赖他人。

3)何种人士能够产生导众效应。一般而言，在信息模糊的情况下，权威人士的言行举止，对他人有着巨大暗示作用，对众人的导引效应也是很大的。信息越模糊，影响会越大。例如，当候车的乘客看到地铁车厢在进站时冒烟，他可能会去观察地面的乘务员，或者保安员的反应，而不是身边乘客的反应。同时，群体中上位者的地位，决定了他对下位者的影响，人们往往愿意听从权威者的意见。反之，群体中地位越高的人，越不容易接受群体的压力。

了解从众心理的原理，有助于保安服务的管理。客户们围攻保安员、发泄不满等负面的从众行为，不单是时段性的高峰问题，而更多的是来自信息的不及时、服务的不到位等原因，进而被身边的负面情绪传播和错误信息的误导，出现了聚众“滋事”等情况。从传播机制而言，通行受堵、时间延误的社区，是一个半封闭的“场”,如果信息不畅，负面情绪一旦滋生，很容易通过怨言、肢体进行传播，影响到整个“场”的情绪。消除群体不良的从众行为，沟通引导很重要。实际上，由于天气等原因所引起的机场航班延误、取消的处置，也是这样。只要沟通到位，及时进行正确的信息传递、宣传、引导服务，一些突发情况应该是可以避免或缓解的，关键是要及时了解客户的心理，积极正确地沟通引导。

(2)旁观者效应

旁观者现象是常见的一种社会心理学现象，它是指在紧急情况下，由于他人或多人的在场，而没有对受害者提供帮助的情况。例如，一位老人在社区散步时，突然遭到抢劫，当时周边有20多人看到，但无一人伸出援手，也无一人报警。此类事件曾引起社会的热议和关注，也引起了社会心理工作者的重视和思考，这种现象也称为旁观者效应。

大量的实验和调查结果证明，旁观者效应的形成，不能仅仅从众人的冷酷无情、道德沦丧的视角来看待。在不同的情景和场合，人们的援助行为是不一样的。当一个人遇到紧急情况时，如果周边只有他一个人能提供帮助，他会清晰地意识到自己应有的责任，对受难者施以援助。如果见死不救，他一般会产生负疚感，甚至罪恶感，这需要付出较高的心理代价。如果有众人在场的话，帮助受害者的责任，就有众人分担，致使责任分散，每人担责很少，旁观者甚至可能意识不到自己应该承担的责任，由此也会萌生“我不去，别人会去的”心理，"集体冷漠"的局面随之出现。

在保安服务工作或日常生活中，也会出现突发事件，出现亟须他人帮助的情况，如果保安员认为有人可能需要帮助，就应立即施助。如果现场还有其他人，必须想到，众人的第一反应是推卸责任，只有有此意识，才会担起责任。当需要发动众人施助时，必须明确每一个人的具体任务，如指定一人施救另一人报警。指定任务一般可以消除人们推卸责任的心态。反之，如果保安员成为受害者，需要他人帮助，一定让人们了解这是紧急状态，而且要让其中一人感到责无旁贷，有责任帮助你。不要以为有众人围观，只要大声求救，肯定有人出手。正确的方法是，锁定一人，恳切说明，使他顿感责任，引导他人，各显其能，保安员才能在险象中还生。例如，在地铁中出现事故，高呼"大家帮帮忙",不如明确地说"这位女士/男士，请您帮助扶起这孩子”等。

(3)心理暗示

对于保安员来说，良好的工作纪律、工作氛围，整齐的着装，良好的谈吐和亲切自然的交流，会使接触保安员的客户(当事人)有一种严肃、认真、公正的第一心理暗示，对保安员的信任是一种正面引导。客户愿意信任保安员，保安员在当事人面前就树立起了威信，那么在保安服务工作中，就会得到客户的配合、理解和支持，工作就可能收到事半功倍的效果。

三、保安员学习心理调适的意义

保安员学习在服务工作中的心理调适知识，具有非常重要的意义。首先，保安员掌握心理调适知识，是保安服务企业生存和发展的需要。其次，保安员善于自我心理调适，是保安服务工作内在的要求。最后，保安员通过学习心理调适知识，提升心理素质，是从根本上提高保安服务质量的关键，同时，也是保安员了解自己、完善自我的过程。

心理调适是一项长期的工作，其方法也应该是多种多样的。保安员应根据自己的特点，因地制宜、因时而异、因人而异地进行探索创新，以切实可行的措施减少和缓解各类保安员心理问题的产生和成型，以期进一步推动保安职业、保安队伍的健康发展、安全发展、和谐发展。