​心理健康知识——保安服务意识

心理健康知识——保安服务意识

一、保安服务意识概述

保安服务意识是指保安公司的全体保安员在与相关客户单位的交往中体现出的热情、周到和主动的保安服务观念和愿望。它是自觉的，源于保安员的内心。保安服务意识有强烈与淡漠之分，主动与被动之别。这是认识程度问题，认识深刻，就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、彰显人生价值的观念，就会有强烈的保安服务意识。保安服务意识的内涵，就是发自保安服务人员内心的一种本能和习惯。它可以通过教育、培养和训练而养成。保安员具有服务意识，就能够把实现自己利益建立在服务客户的基础之上，把利己与利他行为有机结合起来，就会表现出“以他人为中心”倾向。他们知道，只有首先以他人为中心，服务他人，才能体现本身的价值，才能获得他人和社会的认同。因此，服务意识，也是以他人为中心的意识。拥有服务意识的人，就会站在他人的立场上，想他人之所想，急他人之所急，有的甚至牺牲自己的利益。反之，缺乏服务意识的人，则往往会表现出“以已为中心”,把利己放在首位，并与利他对立起来。因此，缺乏保安服务意识，服务就会流于形式，保安队伍的基本建设就会缺失。

二、保安服务意识涉及的内容

1.服务态度

一是大局态度。必须站在全局的高度来看待保安服务工作。保安服务无小事，任何服务上的短板问题，都会危害保安的工作质量，影响保安服务公司的整体形象。因此，周到而勤勉的服务，体现了认真的勤务，展现了心态的觉悟，更是奠定了安全的基础。

二是规范态度。规范化的要求源于规律性的认识。规范是规律的条文化、制度化和法治化。因此，保安服务必须遵循规范，依规行事，这是法律法规、规章制度能否得到有效全面贯彻的前提和基础。

三是细节态度。没有细节的可靠，就不会有全局的确保。因此，保安服务必须坚持从大处着眼，从小处人手；秉持善小而为，善于集小谋大。做好保安服务，应当从一点一滴的小事做起，聚沙成塔，奠定全局。

2.服务仪表

仪容仪表，通常是指人的外观、外貌和服饰。人际交往中，每个人的仪容仪表都会引起交往对方的关注，并成为对方评价自己的依据，从而影响整体评价。仪容美是自然美与修饰美的结合和统一。因此，保安员的仪表美更体现在着装统一、庄重得体等方面。

3.服务仪态

仪态，即体态，是指保安员的身体姿态和风度。姿态是身体所呈现的外在样子。风度则是内在气质的外化。每个保安员都是以一定的仪态出现在客户面前的。个体的仪态主要体现在所有的行为举止上，如一举一动、一颦一笑、站立的姿态、走路的步态、说话的声调、对人的态度和面部的表情等。而举手投足的外部仪态表现，又是内在品质、知识、能力的真实外露。优雅的体态、良好的仪态，体现的是保安员的职业素养，彰显的是保安员的精神风貌。

4.服务语言

语言是沟通的载体，更是保安服务的工具。服务质量的好坏，服务水平的高低，往往首先表现在驾驭语言工具的能力。因此，保安服务必须学会使用礼貌用语与客户沟通，学会用婉转的语言来提出不同意见和拒绝客户的不当要求。一是要把握语境，以对方能听懂的语境与之沟通交流，一般应当使用普通话，有条件的可以参加普通话测试，以提高汉语的标准化水平，提升服务的沟通能力；二是要掌握语速，使对方能有效地消化、吸收保安员的语言所要表达和传达的内容，特别是与老人对话时，尤其应当注意；三是要听懂方言，尤其是地方的主流方言。由于保安服务对象的多元化，在属地服务的保安员应当尽可能掌握属地的方言。

三、保安服务意识的提升

1.树立客户优先的意识

在保安服务中，服务产品设计的出发点是客户的需要，而不是服务提供者的生产能力；服务是以客户为中心的，以客户满意为出发点，而不是以方便服务提供者为出发点；在服务过程中，言谈举止、举手投足等方面，要以客户为先。

2.坚持尊重客户的思想

如果客户的需求超越了保安服务的范围，但确实是正当的需求，不是过分的要求，而反映的是服务产品的不足，就该作为特殊服务，予以满足。如果难以满足，就必须表示歉意，取得谅解。对客户因为身体、情绪等原因引发的不满，要给予理解。同时，要充分理解客户的文化、知识、地位、身份和信仰等方面的差异，尤其要理解客户的“无知”,并接受我们的服务对象。要积极、主动、热情地去接近每一位客户，亲和、友善地接受客户，不能怠慢、冷落客户，更不能挑剔、排斥保安服务的对象。这些不仅要体现在思想上，更应该彰显于实际行动中。